Online-Shop: Informationspflichten

Die Gestaltung eines Online-Shops ist auch eine rechtliche Herausforderung. Von der Beachtung aller Informationspflichten, über die wirksame Einbeziehung von Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) bis zur rechtmäßigen Widerrufsbelehrung stehen dem Betreiber hier einige Hürden im Weg.

In diesem ersten Beitrag unserer Reihe zum E-Commerce wird erläutert, welche Kennzeichnungs- und Informationspflichten zu beachten sind, wenn Waren an Verbraucher über einen B2C-Online-Shop vertrieben werden. Diese rechtlichen Vorgaben beim Aufbau der Bedienoberfläche und dem Ablauf einer Bestellung richtig umzusetzen, kann herausfordernd sein. Es ist aber der Schlüssel zum Erfolg, um Abmahnungen und rechtliche Nachteile zu vermeiden.

Inhalt

1. Die Vertragsanbahnung – Was muss der Kunde spätestens bei der Angebotsansicht sehen können?
2. Der Checkout – Was muss der Kunde kurz vor Abgabe seiner Bestellung sehen können?
3. Nach der Bestellung – Was muss der Kunde jetzt noch wissen?

Die Vertragsanbahnung – Was müssen Kunden spätestens bei der Angebotsansicht sehen können?

Auch ein Online-Shop muss selbstverständlich allen rechtlichen Anforderungen genügen, die an Websites gestellt sind. Ein vollständiges Impressum, Datenschutzhinweise und ggf. ein Consent-Management stellen insoweit Pflichtübungen dar.

Darüber hinaus lauern aber bereits bei der Präsentation der Waren im Online-Shop eine Vielzahl an weiteren rechtlichen Fallstricken. Denn zum Schutz der Verbraucher hat der Gesetzgeber eine Fülle an weiteren Informations- und Kennzeichnungspflichten vorgesehen.

Angabe von Preisen

Die Preisangabenverordnung (PAngV) schreibt vor, dass derjenige, der entgeltlich Waren oder Leistungen anbietet, den Gesamtpreis anzugeben hat, also inklusive Umsatzsteuer und sonstiger Preisbestandteile. Das Stichwort zur Einhaltung der Preisangabenverordnung lautet Transparenz. Der Kunde soll genau wissen, wie viel Geld er am Ende zu zahlen hat.

Der Kunde muss im Online-Shop zusätzlich die anfallenden Versandkosten sowie die Information, dass die Umsatzsteuer im Preis enthalten ist, erfahren. Der BGH hat in seiner „Versandkosten“-Entscheidung vom 04.10.2007 klargestellt, dass diese Informationen vor Einleitung des Bestellvorgangs gegeben werden müssen, also bevor der Kunde das ausgewählte Produkt in den Warenkorb legt. Es bietet sich deshalb an, sie direkt auf der Angebotsseite darzustellen. Es genügt den Anforderungen der PAngV jedoch ebenfalls, wenn vor Einlage in den Warenkorb ein Pop-Up mit den Informationen erscheint oder sie entsprechend verlinkt sind. Es kommt nur darauf an, dass der Kunde die Ware nicht in den Warenkorb legen kann, ohne auf die Versandkosten und die Umsatzsteuer aufmerksam gemacht worden zu sein.

Eine besondere Regelung gilt für den Verkauf von Waren nach Gewicht, Volumen, Länge oder Fläche. Hier muss zusätzlich der Grundpreis pro Mengeneinheit angegeben werden, und zwar in unmittelbarer Nähe zum Gesamtpreis. Das bedeutet, dass es dem Kunden ermöglicht werden muss den Gesamtpreis und den Grundpreis mit einem Blick zu erfassen.

Zahlungsmittel und Lieferbeschränkungen

§ 312j Abs. 1 BGB schreibt vor, dass Angaben zu verfügbaren Zahlungsmitteln und Lieferbeschränkungen spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs gemacht werden müssen. Somit müssen Sie die in Ihrem Online-Shop verfügbaren Zahlungsarten und ggf. Lieferbeschränkungen (zum Beispiel, wenn in ein bestimmtes Land nicht geliefert werden kann) genau wie die Informationen zu Versandkosten und Umsatzsteuer vor Einlage der Waren in den Warenkorb mitgeteilt werden. Achtung bei begrenzter Stückzahl: Ist die feilgebotene Ware ausverkauft, muss dies auf der Angebotsseite erkennbar sein. Ansonsten gilt dies laut dem OLG Hamm als irreführende Werbung (Urteil vom 11.8.2015).

Zusätzlich muss dem Kunden der Liefertermin mitgeteilt werden. Dabei reicht es aus, wenn eine Spanne von mehreren Tagen angegeben wird. Der letzte angegebene Tag muss dabei aber zwingend der letzte Tag sein, an dem eine fristgemäße Lieferung möglich ist. Die Spanne mit Formulierungen wie „in der Regel“ oder „voraussichtlich“ bloß als Richtwert anzugeben genügt den Anforderungen nicht (OLG Bremen, Urteil vom 05.10.2012).

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Vorvertragliche Informationspflichten

Bei Verträgen, die über einen Online-Shop abgeschlossen werden, gilt das sog. Fernabsatzrecht. Dieses Fernabsatzrecht enthält Regelungen, welche die Verbraucher bei der Vornahme von Distanzgeschäften besonders schützen sollen (wenn Sie es selbst nachlesen wollen, finden Sie in folgenden Gesetzen die entsprechenden Regelungen § 312d Abs.1 BGB in Verbindung mit Art. 246a EGBGB und § 312i Abs. 1 S. 1 Nr. 2 BGB in Verbindung mit Art. 246c EGBGB).

Im B2C-Onlinehandel müssen Kunden vor einem Vertragsschluss daher eine ganze Reihe von Informationen zur Verfügung gestellt werden. Lassen Sie sich davon nicht einschüchtern – viele dieser Informationen werden Sie für die Darstellung in Ihrem Online-Shop ohnehin vorgesehen haben. Andere finden nicht in allen Fällen Anwendung. Trotzdem will der Gesetzgeber sicherstellen, dass wirklich jede einschlägige Informationspflicht erfüllt wird, damit Kunden eine vernünftige und informierte Entscheidung über den Erwerb einer Ware treffen können.

Für die Übermittlung dieser vorvertraglichen Informationen gelten dabei keine bestimmten Formvorgaben. Die Informationen müssen aber in einer Weise vermittelt werden, die für das verwendete Medium, also für eine Website angemessen ist. Es muss dabei für Kunden ohne weiteres möglich sein, die Informationen zur Kenntnis zu nehmen.

Im Einzelnen ergeben sich folgende Informationen, die sie dem Kunden mitteilen müssen:

1. Die wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen. Auf der Angebotsseite muss die Ware oder die Dienstleistung möglichst übersichtlich beschrieben werden. Kunden sollten dabei alle Merkmale erfahren, die für die Kaufentscheidung vernünftigerweise berücksichtigt werden.
2. Ihre Identität. Kunden sollen erkennen können mit wem der Vertrag geschlossen wird. Dazu gehören auch die Anschrift, die Telefonnummer und gegebenenfalls die Telefaxnummer und E-Mail-Adresse. Diese Pflicht ist bereits durch das Führen eines vollständigen Impressums erfüllt.
3. Eine Kontaktadresse. Der Kunde soll eine Möglichkeit zur direkten Kommunikation mit dem Vertragspartner haben. Auch diese Pflicht wird durch ein vollständiges Impressum erfüllt.
4. Den Gesamtpreis der Waren einschließlich aller Steuern, Abgaben, Versandkosten und andere zusätzliche Kosten. Wenn Sie sich an die Vorgaben der PAngV halten (siehe oben), erfüllen Sie auch diese Pflicht bereits.
5. Gegebenenfalls das Bestehen eines besonderen Verfahrens zum Umgang mit Beschwerden (z.B. eine eigene Anlaufstelle).
6. Das Bestehen eines gesetzlichen Mängelhaftungsrechts für die Waren. Es genügt, wenn Sie eine entsprechende Klausel in die AGB aufnehmen.
7. Gegebenenfalls das Bestehen und die Bedingungen von Kundendienst, Kundendienstleistungen und Garantien. Erfasst sind auch Instandhaltungs- und Reparaturleistungen. Achtung bei der Sprachwahl: Wenn in Ihrem Online-Shop mehrere Sprachen verfügbar sind, Ihr Kundendienst aber nur auf Deutsch verfügbar ist, müssen Sie ausdrücklich darauf hinweisen.
8. Verhaltenskodizes, denen Sie sich unterworfen haben. Prüfen Sie regelmäßig Ihre Verbandsmitgliedschaften und aktualisieren Sie entsprechend die Verlinkungen zu den anwendbaren Regelwerken (z.B. Verhaltenskodex der freiwilligen Selbstkontrolle Multimedia-Diensteanbieter e.V.).
9. Gegebenenfalls die Tatsache, dass der Unternehmer vom Verbraucher die Stellung einer Kaution oder die Leistung anderer finanzieller Sicherheiten verlangen kann, sowie deren Bedingungen.
10. Gegebenenfalls, dass der Kunde ein außergerichtliches Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren, dem der Unternehmer unterworfen ist, nutzen kann. Ein Beispiel für ein solches Verfahren ist die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung. Nehmen Sie an diesem Verfahren teil, müssen Sie den Kunden darüber informieren und einen Link zur Plattform einbinden. Dafür bietet sich das Impressum an.

Die weiteren vorvertraglichen Informationspflichten im elektronischen Geschäftsverkehr

Aus Art. 246c EGBGB ergeben sich weitere Informationspflichten für Ihren Online-Shop. Der Kunde muss über Folgendes unterrichtet werden:

1. Über die einzelnen technischen Schritte, die zu einem Vertragsschluss führen können. Es reicht aus, wenn diese Information in den AGB enthalten ist.
2. Darüber, ob der Vertragstext nach dem Vertragsschluss von Ihnen gespeichert wird und ob er dem Kunden zugänglich ist. Auch diese Information darf in den AGB enthalten sein.
3. Über die für den Vertragsschluss zur Verfügung stehenden Sprachen. Dies lässt sich mit einer Sprachauswahl für den Online-Shop bewerkstelligen. Achtung: wenn Sie mehrere Sprachen in Ihrem Online-Shop anbieten, müssen Sie auch die AGB in dieser Sprache zur Verfügung stellen.

Die Widerrufsbelehrung

Der Kunde muss bereits vor Vertragsschluss über das ihm zustehende Widerrufsrecht belehrt werden. Dazu sollte, wie bei Datenschutzerklärung und Impressum, ein Link eingebunden werden, der von jeder Unterseite erreichbar ist.

Der Checkout – Was müssen Kunden vor Abgabe der Bestellung sehen können?

Wenn Ihre Kunden den Warenkorb befüllt haben, kann die Bestellung fast schon abgeschickt werden. Doch Achtung! Noch ist es nicht soweit. Das Fernabsatzrecht sieht eine weitere Reihe von Informationen vor, die der Kunde unmittelbar vor Abgabe der Bestellung erhalten muss.

AGB

Spätestens jetzt muss der Kunde auf die AGB hingewiesen werden. Eine Verlinkung zum vollständigen Text der AGB ist Pflicht. Außerdem sollte der Kunde durch das Setzen eines Häkchens in einer entsprechenden Checkbox bestätigen, dass er die AGB zur Kenntnis genommen hat und mit ihnen einverstanden ist.

Die Bestellübersicht

Dem Kunden muss eine Gelegenheit zur Erkennung und Berichtigung von Eingabefehlern gegeben werden. Dies wird üblicherweise mit einer Bestellübersicht am Ende des Checkouts bewerkstelligt. Diese Pflicht müssen Sie auch dann erfüllen, wenn Sie sich ausschließlich im B2B-Bereich bewegen!

Hervorhebung der essenziellen Details der Bestellung

In dieser Bestellübersicht sollte der Kunde nun erneut und hervorgehoben folgende Informationen sehen:

• die wesentlichen Eigenschaften der Ware,
• den Gesamtpreis sowie zusätzliche Kosten,
• gegebenenfalls den Gesamtpreis pro Abrechnungszeitraum,
• gegebenenfalls die Laufzeit des Vertrages und
• gegebenenfalls die Mindestdauer der Verpflichtung.

Probleme für Shop-Betreiber verursacht vor allem der erste Punkt. Es ist schwierig alle wesentlichen Eigenschaften der bestellten Produkte in die Bestellübersicht zu quetschen. Welche Eigenschaften wesentlich und damit in der Bestellübersicht unverzichtbar sind, ist vom Einzelfall abhängig. Grundsätzlich gilt: „mehr ist mehr“! Für Kleidung werden Material, Farbe, Schnitt, Größe und Waschbarkeit als wesentlich angesehen (OLG Hamburg, Beschluss vom 13.8.2014).

Diese Informationen müssen „unmittelbar“ bevor der Kunde seine Bestellung abgibt gegeben werden. Das bedeutet, dass diese Informationen zwingend in der Bestellübersicht wiederholt werden müssen und der Button zum Abschluss der Bestellung direkt unter oder neben den Informationen platziert sein muss.

Die Button-Lösung

Abgeschlossen wird der Kauf nach Ansicht der Bestellübersicht durch das Klicken auf den Bestellbutton. Selbst das Aussehen dieses Buttons ist gesetzlich vorgeschrieben. Er muss gut lesbar mit den Worten „zahlungspflichtig bestellen“ beschriftet sein. Ebenfalls akzeptiert werden die Formulierungen „zahlungspflichtig Vertrag abschließen“ und „Kaufen“. Auf Aktionsplattformen sind darüber hinaus die Formulierungen „Gebot abgeben“ und „Gebot bestätigen“ erlaubt. Nicht erlaubt sind Formulierungen wie „Anmeldung“, „Bestellen“, „Weiter“, „Bestellung abgeben“, „jetzt verbindlich bestellen“ oder „jetzt gratis testen – danach kostenpflichtig“. Hier ist besondere Vorsicht geboten, denn wenn der Bestellbutton nicht ordnungsgemäß gestaltet ist, kommt kein Kaufvertrag zustande und der Kunde ist nicht zur Zahlung verpflichtet.

Nach der Bestellung – Was muss der Kunde jetzt noch wissen?

Auch nach abgeschickter Bestellung hält das Gesetz noch einige Informationspflichten bereit.

Die Bestellbestätigung

Zunächst muss die Bestellung per E-Mail unverzüglich bestätigt werden. Das muss je nach Formulierung noch keine verbindliche Annahme des Vertrages mit dem Kunden sein – kann es aber. Beim Verkauf von Waren ist spätestens die Versandbestätigung die verbindliche Vertragsannahme.

Bereitstellung von Vertragsbestimmungen und AGB

Egal ob der Vertrag nun mit der Bestellbestätigung oder erst mit der Versandbestätigung verbindlich geschlossen wird – beides ist zulässig – muss es dem Kunden bei Vertragsschluss ermöglicht werden, die Vertragsbestimmungen und die AGB abzurufen und zu speichern. Falls Sie eine Registrierung in Ihrem Online-Shop für Ihre Kunden anbieten, können diese Texte z.B. im Account des Kunden hinterlegt werden. Alternativ genügt auch eine Übersendung per Mail mit der Bestell- oder Versandbestätigung – je nach Zeitpunkt des Vertragsschlusses – den Anforderungen.

Die Vertragsbestätigung

Zu guter Letzt ist eine Vertragsbestätigung erforderlich. Spätestens ist diese bei Lieferung der Ware fällig. Sie muss auf einem „dauerhaften Datenträger“ (also im Account des Kunden, per E-Mail oder auf Papier) neben den Vertragsbestimmungen auch erneut die vorvertraglichen Informationen und die Widerrufsbelehrung enthalten. Die Vertragsbestätigung muss zwingend nach Vertragsschluss erfolgen. Erfolgt der Vertragsschluss erst durch die Versandbestätigung, ist die Vertragsbestätigung also erst danach zu übermitteln. Diese genaue Reihenfolge soll dem Kunden die Dokumentation seiner vertraglichen Rechte und Pflichten ermöglichen.

Fazit

Das oberste Gebot für den Aufbau Ihres Online-Shops lautet Transparenz. Der Gesetzgeber möchte, dass der Kunde alle wichtigen Informationen erhält, bevor eine vertragliche Bindung entsteht. Je nach angebotenem Produkt birgt jeder Online-Shop eigene Herausforderungen.

Wir beraten Sie gern dabei, eine auf Sie zugeschnittene Lösung zu finden. Auf unserer Seite zum eCommerce-Recht erhalten Sie weitere Informationen zu unseren Beratungspaketen für Shop-Betreiber*innen.  

Im nächsten Beitrag unserer Reihe zum E-Commerce geht es um den Vertragsschluss im Online-Shop. Sie erfahren unter anderem, wie ein Vertrag im Internet zustande kommt, wie man rechtssicher AGB in den Vertrag einbezieht und wie das Widerrufsrecht funktioniert.