Zufriedenheitsumfragen per E-Mail rechtskonform durchführen

Im Online-Marketing stellt Vertrauen eine zentrale Währung dar. Einen wesentlichen Faktor bilden hierbei positive Kundenrezensionen oder Produktbewertungen. Wer in der Lage ist, im Netz effektiv authentische Bewertungen zu generieren, verfügt über einen entscheidenden Geschäftsvorteil. Warum also nicht die Kunden direkt per E-Mail anschreiben und um ein Feedback bitten? Was Unternehmen beachten müssen, um wettbewerbsrechtliche Abmahnungen oder gar Bußgelder zu vermeiden, zeigen wir Ihnen in unserem folgenden Beitrag.

Die Rechtslage

Der Bundesgerichtshof (BGH) hat sich in einem jüngeren Urteil entschieden, dass die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage per E-Mail rechtlich als eine Versendung von Werbung zu bewerten ist. Dabei ist unerheblich, ob die Umfrage in eine zulässige Kontaktaufnahme, z.B. eine Auftragsbestätigung oder Rechnung, eingebaut ist. Sobald die versendete Anfrage (auch) werbliche Inhalte enthält, müssen die Anforderungen des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) beachtet werden. Bei der Zusendung einer Zufriedenheitsbefragung via E-Mail müssen daher die wettbewerbsrechtlichen Regelungen des § 7 UWG eingehalten werden. Dazu sind auch die datenschutzrechtlichen Vorgaben zu beachten, da jede E-Mail-Adresse auch ein personenbezogenes Datum im Sinne der DSGVO darstellt.

Für die zulässige Versendung E-Mails zur Kundenzufriedenheit bieten sich zwei rechtliche Lösungen an: Die Einwilligungs- und die Widerspruchslösung.

Einwilligungslösung

Die Zulässigkeit von E-Mail-Werbung bestimmt sich zunächst nach § 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG. Danach ist die Versendung von Werbung unter Verwendung von elektronischer Post grundsätzlich nur mit der vorherigen ausdrücklichen Einwilligung des Empfängers zulässig. Dabei müssen auch die datenschutzrechtlichen Voraussetzungen an die Wirksamkeit einer Einwilligung gemäß Art. 7 DSGVO beachtet werden. Danach muss die Einwilligung durch eine hinreichend bestimmte Erklärung erfolgen, die freiwillig und in informierter Weise durch die betroffene Person abgegeben wurde. Die Erklärung sollte also sorgfältig formuliert werden. Zusätzlich müssen Datenschutzhinweise nach Art. 13 DSGVO transparente Informationen über die Datenverarbeitung enthalten. Bei Abgabe der Einwilligung muss außerdem darauf hingewiesen werden, dass die Einwilligung jederzeit widerruflich ist.

Der Versender muss außerdem in der Lage sein, die Abgabe der Einwilligung nachzuweisen. Um den gerichtlichen Anforderungen an die Beweisbarkeit genügen zu können, sollte die Einwilligung im Internet in einem sog. Double-Opt-In-Verfahren eingeholt werden.

Checkliste Einwilligungslösung

1. Klar formulierte Einwilligungserklärung
2. Transparente Datenschutzhinweise
3. Gesonderter Hinweis auf Widerspruchsrecht
4. Double Opt-In-Verfahren bei Anmeldung

Externer Datenschutzbeauftragter// Newsletter abonnieren // Hinweisgebersystem

Widerspruchslösung

Eine Ausnahme vom strikten Einwilligungserfordernis enthält § 7 Abs. 3 UWG. Danach ist eine unzumutbare Belästigung bei einer Werbung unter Verwendung elektronischer Post (E-Mail oder SMS) nicht anzunehmen, wenn die folgenden in der Regelung genannten Voraussetzungen gemeinsam vorliegen:

• die E-Mail muss im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung erhoben worden sein;
• die Adresse wird nur zur Werbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen verwendet;
• der Kunde hat der Verwendung nicht widersprochen;
• der Kunde wurde bei Erhebung der Adresse und wird bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.

Nach dem Urteil des BGH ist die Widerspruchsregelung des § 7 Abs. 3 UWG in Fällen einer Kundenzufriedenheitsumfrage grundsätzlich anwendbar. Wichtig ist insbesondere die Beachtung der zuletzt aufgeführten Hinweispflichten. Sowohl bei der Erhebung der E-Mail-Adresse, also auch bei Vertragsschluss, muss der Kunde auf die Verwendung und sein Widerspruchsrecht entsprechend § 7 Abs. 3 UWG hingewiesen werden. Außerdem muss dieser Hinweis auch in der jeweiligen Werbe-E-Mail erfolgen.

Checkliste Widerspruchslösung

1. E-Mal-Adresse wurde durch den Verkauf einer Ware oder Dienstleistung erhoben
2. Transparente Datenschutzhinweise
3. Bei der Erhebung der E-Mail-Adresse und jeder Verwendung erfolgt ein Hinweis, dass der Verwendung zu Werbezwecken jederzeit widersprochen werden kann

Empfehlung

Die Widerspruchslösung hat in der Praxis den Vorteil, nicht auf die ausdrückliche Zustimmung der angeschriebenen Person angewiesen zu sein. Da Sie den Kauf einer Ware oder Dienstleistung voraussetzt, bietet sich in erster Linie für Online-Shops an. Wenn die Anforderungen der Widerspruchslösungen nicht erfüllt werden können, muss auf die Einwilligung zurückgegriffen werden.

Unabhängig davon, welche Lösung gewählt wird, sollten die jeweiligen Anforderungen sorgfältig umgesetzt werden. Denn ein Verstoß gegen wettbewerbsrechtliche Vorschriften kann durch Mitbewerber oder Verbraucherschutzverbände abgemahnt werden. Gegenüber dem Empfänger der E-Mail stellt eine unzulässige Versendung außerdem eine Persönlichkeitsrechtsverletzung dar. Gegen diese sind Unterlassungsansprüche aus dem bürgerlichen Recht gegeben, bei deren Geltendmachung schnell Anwaltskosten im vierstelligen Bereich anfallen können. Außerdem drohen wegen einer rechtswidrigen Datenverarbeitung Maßnahmen der Aufsichtsbehörden, die bis zur Verhängung eines Bußgeldes reichen können.